Desde janeiro deste ano, a advogada Fernanda Soares assumiu o cargo de assessora do Procon, órgão de defesa do consumidor mais importante da cidade. Em entrevista exclusiva ao Poços Já, ela falou sobre o trabalho e as principais melhorias que estão sendo implantadas.
Poços Já: Para começar, você pode detalhar um pouco sobre o trabalho do Procon com relação ao consumidor?
Fernanda Soares: O Procon realiza atendimentos que são, a princípio, pessoais. As pessoas comparecem ao órgão para fazer solicitações sobre problemas junto a fornecedores. Então, o Procon atua diretamente em benefício do consumidor. Já é uma lei bastante antiga que garante o direito do consumidor, enquanto ser mais vulnerável da relação de consumo.
Poços Já: Como funcionam os atendimentos?
Fernanda: Geralmente, a maioria das demandas são solucionadas em atendimento preliminar. O consumidor já na primeira vez consegue ter solução dos problemas dele. Esse atendimento é feito, geralmente, utilizando telefone, correspondência ou e-mail. Estamos implementando também um projeto, junto à Secretaria de Comunicação, para que o consumidor consiga fazer a reclamação de casa.
Poços Já: Quantas pessoas costumam passar por aqui diariamente?
Fernanda: Geralmente, varia entre 30 e 60 pessoas. No ano passado nós atendemos mais de nove mil. Dependendo das campanhas que são feitas, por exemplo, fizemos o ‘Feirão Limpa Nome’ no começo do ano e atendemos, naquela semana, mais de 100 pessoas ao dia. Isso depende realmente da demanda. Após feriados ou algum período que o Procon fica fechado, a demanda tende a ser maior. Ela também varia muito de acordo com o consumo. Quanto mais as pessoas consomem, mais problemas elas acabam tendo.
Poços Já: Existe algum produto ou serviço que recebe mais reclamações?
Fernanda: Nosso campeão de reclamações é a telefonia. Costumo dizer que é porque todo mundo tem um telefone. Atrás da telefonia estão assuntos financeiros, relacionados a bancos, empréstimos e similares. A gente também realiza muitos acordos de pessoas que estão inadimplentes. Ter uma educação financeira é muito importante e qualquer dúvida que o consumidor tiver, ele pode entrar em contato com a gente por telefone que esclarecemos tudo. Recebemos reclamações desde produtos adquiridos aqui no país como produtos comprados fora.
Procon: E quais dicas vocês dão aos consumidores?
Fernanda: A dica sempre é pesquisar antes de fazer qualquer compra. Não comprar por impulso. Quando você compra num estabelecimento físico, não tem direito de se arrepender. Muita gente confunde isso, acha que o estabelecimento é obrigado a trocar e não é. Sempre pedimos para o consumidor fazer consumo consciente.
Poços Já: As negociações são feitas de que maneira?
Fernanda: Temos canais diretos com as empresas. Todas as grandes empresas já possuem um canal exclusivo para o Procon. Geralmente, algumas instituições financeiras, inclusive as que possuem agências na cidade, já disponibilizam um funcionário especifico para fazer atendimento ao Procon. Isso acaba facilitando, porque é interesse também das instituições financeiras ou das lojas fazer a negociações. Muito embora não seja obrigatório fazer descontos para os inadimplentes, muitas empresas acabam optando por isso, para que o consumidor volte a comprar e a empresa tenha margem de lucro.
Poços Já: As pessoas normalmente procuram o Procon depois de um histórico de tentativas frustradas com as empresas?
Fernanda: Por incrível que pareça, a maioria vem direto ao Procon. As próprias empresas relatam uma dificuldade em relação a isso, mas a gente entende que essa situação acontece porque o consumidor se sente resguardado aqui no Procon. Não só por já ser um órgão de proteção e defesa do consumidor, mas também por haver aqui advogados, assessoria técnica, nossos atendentes são todos estudantes de direito e já possuem conhecimento legal. Entendemos que é por uma questão de segurança que vêm direto até nós.
Poços Já: Agora falando sobre as operações realizadas pelo Procon, elas partem de denúncias?
Fernanda: A gente tem um calendário fiscalizatório no Procon. Ele já foi implementado de forma efetiva em janeiro deste ano. Levamos em consideração o maior número de demandas feitas no Procon. Então, se notamos muitas reclamações naquele setor, fazemos uma operação. No caso das academias, recebemos o convite do Conselho Regional de Educação Física de Minas Gerais para participar. Foi uma operação conjunta que acreditamos ter gerado bons resultados para a cidade, porque ajuda os consumidores a terem seus direitos garantidos. Temos feito pesquisas informativas com base no que a sociedade necessita no momento.
Poços Já: O que considera as maiores mudanças da gestão passada para esta dentro do Procon?
Fernanda: Acredito que seja a efetividade do Procon. A administração passada não tinha fiscalização efetiva, os fiscais só agiam mediante denúncias especificas. Nessa administração, eles têm a liberalidade de estar fazendo operações conforme as reclamações surgidas aqui. Normalmente, eles montam o calendário fiscalizatório de acordo com as demandas do órgão, não necessariamente sobre uma denúncia específica. Também aumentamos o número de pesquisas. Estamos fazendo pesquisas quase que semanais, não só aquelas que já eram feitas de combustível, gás de cozinha e cesta básica, como pesquisas de Dia das Mães, dos Namorados, Páscoa, coisas que não haviam e acabam gerando ganho para o consumidor.
Fizemos a implementação da Cipa Eletrônica, para que o Procon tenha menos despesas com correio e telefone, e agiliza também atendimento ao consumidor, e criamos uma página específica do Procon no Portal da Transparência, onde o consumidor pode acompanhar o trabalho desenvolvido pelo órgão, tanto pela fiscalização, quanto pelos processos administrativos.
Já existe o consumidor.gov, que é ligado ao Sistema Nacional de Justiça. Vamos fazer isso com o Procon de Poços, para que o consumidor possa tirar suas dúvidas junto ao site. Já criamos uma página no Facebook e, em seis meses, quase 1500 pessoas seguem a página. Muitas tiram dúvidas conosco, inclusive aos finais de semana. O consumidor só tem a ganhar com isso.
Poços Já: Qual marca você quer deixar para o Procon nesta gestão?
Fernanda: Tanto eu, como o Fábio [Camargo, coordenador do Procon] pretendemos deixar a marca da efetividade do órgão. Ele é um excelente coordenador e tem dado total liberdade para nossos servidores estarem agindo de acordo com o que a legislação determina. A gente quer também garantir que haja educação consumerista na cidade, porque o objetivo do órgão não é autuar empresa, tanto que as autuações não são fixas. A empresa que é autuada tem prazo de 15 dias para fazer defesa e, nessa defesa, ela pode demonstrar que regularizou o que estava errado. Esperamos que isso continue e passe para as próximas gestões.