Você entra em uma loja e em um cartaz na parede está escrito: “Aqui o cliente é quem manda.” Porém, passa algum tempo e nenhum atendente nota a sua presença. Você olha para o cartaz e pensa: Estou mesmo sem cartaz. Já vi que vou ficar falando com as paredes. Bem, pelo menos, as paredes têm ouvido.
Daí você simula um ataque de tosse – não adianta. Você então derruba umas caixas que estão sobre o balcão. Nada. Daí, como ultima tentativa, você pula o balcão e grita, desesperado: Alguém aí pode me atender?
Quer outro exemplo? Você vai a um consultório médico com hora marcada. Chega quinze minutos antes do horário. Senta e pega uma revista que está ali há muitos anos com a capa do primeiro casamento de Fábio Júnior. Você pensa: será isto um sintoma? Conversa com outro paciente que, impaciente, diz que está ali há uma hora e meia esperando para ser atendido. Prevendo a espera (por isso se chama sala de espera) e buscando uma solução rápida, você simula que está muito nervoso, começa a gritar e a se contorcer. Neste momento, a atendente mais que depressa, diz: “Espera só mais uns minutinhos. O doutor já vai lhe atender”. E lhe prepara um copo de água com açúcar para lhe acalmar, sem saber que você está ali para um tratamento contra o diabetes.
Exageramos um pouco as situações para tentar ilustrar que cliente no Brasil geralmente é muito maltratado. Quer seja pessoalmente, por telefone, por e-mail, por fax, sinal de fumaça, seja qual for o meio, o fim é sempre o mesmo: a insatisfação, a irritação e o stress com os serviços prestados são cada vez maiores.
Uma das razões: falta de treinamento dos atendentes. É verdade. Mas também é verdade que faltam treinamento e conscientização por parte dos próprios donos das empresas, dos líderes das organizações. Repare nos cursos e palestras sobre o assunto: só tem empregado, o patrão mesmo não vai. Aliás (me perdoem os palestrantes) vendem-se muitas palestras sobre vendas, mas as vendas das empresas que sejam decorrentes das palestras, ah! isto é outra história…
Na verdade, existe muita teoria nos livros, palestras, cursos e no mundo acadêmico dizendo que o cliente é quem manda, que ele deve ser o centro das atenções, que o cliente é o rei. Fala-se muito em pré-venda e pós venda, na necessidade de fidelizar o cliente proporcionando o melhor serviço. Na prática (e o PROCON de qualquer município está aí para comprovar) cliente no Brasil é muito maltratado.
Existe muita gente preocupada em vender e muito pouca gente preocupada com aquele que está ali para comprar: o cliente, o usuário, o paciente.
Infelizmente, no Brasil é muito comum sair para comprar e acabar “vendido”.
*Wiliam de Oliveira é jornalista, professor universitário, escritor, palestrante e consultor de marketing empresarial.